Domenec BF | 30 de abril de 2012 | Manipulación |

Como tratar con clientes difíciles

Como tratar con clientes difíciles

Photo Credit: Rishi S

Todos conocemos historias de Empresas crueles con mala atención al cliente. Yo ahora mismo estoy teniendo problemas por culpa de la obsolescencia programada. Cada vez estoy más harto de comprar productos tecnológicos que al año dejan de funcionar y dan cientos de problemas.

¿Pero qué ocurre cuando es el caso inverso? Es decir, cuando nos encontramos un cliente difícil de tratar?. Cuando hablamos de como tratar con clientes difíciles nos referimos a clientes problemáticos, agobiantes, muy prepotentes y que sacan a uno de sus casillas.

En una ocasión compré una cámara fotográfica en un gran centro comercial, al día siguiente fui a devolverla porque no me convencía. En aquél momento me atendió una empleada malhumorada, prepotente que prácticamente me dijo de todo. A ella ni le iba ni le venía que yo devolviera la cámara y tuvo un comportamiento intolerable cuando yo fui simpático y amable. Eso no es ser un cliente difícil.

Primero que todo, para como tratar con clientes difíciles tienes que tener claro que es un cliente difícil. Un cliente difícil no es un cliente que se queja o tiene dudas, un cliente difícil es un cliente problemático, que te exige mucho o se queja mucho, en exceso.

Por ejemplo, un cliente compra una olla exprés que no sirve para inducción cuando su cocina es de inducción. Entonces el cliente, que no sabe que su cocina solo admite inducción te viene a buscar enfadado, a insultarte y a decirte que tus ollas no sirven ni funcionan. Vamos, que es maleducado, prepotente y monta un espectáculo por un problema suyo de ignorancia.

El primer paso es aclarar que ha ocurrido

El paso número uno es averiguar que ha ocurrido, dónde está el fallo y lamentar que no le haya funcionado, pero eso sí, siempre manteniendo una posición de dominancia y exigiendo respeto. Porque como consientas que un cliente te falte al respeto ya sea directa o indirectamente lo tienes crudo.

Los clientes difíciles son como niños maleducados y malcriados que lo quieren todo. Los clientes difíciles tienen el pensamiento de que como han comprado algo, han gastado dinero, son tu dueño y pueden exigirte lo que quieran.

El primer paso es sacarles de esa nube, tú estás allí para resolverte todas sus dudas pero que no te grite ni te falte al respeto. Créeme que si eres un asalariado y tratas con un cliente difícil tu jefe llegará a entender que pierdas los estribos si el cliente te empieza a infravalorar, insultar… (Por perder los estribos me refiero que te niegues a atenderle, tener un ataque de ansiedad…)

Con un cliente así puedes decir: “Oye, yo estoy aquí para ayudarte en todo lo que pueda, pero te pido que por favor, me trates con respeto y sin gritar”.

Si el cliente mantiene una actitud desafiante e insultante, puedes, perfectamente negarte a atenderle, porque esa agresividad es el paso previo a llamar al a policía y no se puede tolerar un cliente agresivo que falta al respeto, insulta y se comporta como un niño malcriado, porque como lo hagas créeme que te las hará pasar muy negras.

Hay distintas técnicas de manipulación que existen para calmar a un cliente, tranquilizarle y llevarle por dónde tú quieres, te enseñamos muchas en nuestro ebook: Como manipular a cualquier persona.

Identifica el problema y soluciónaselo al cliente, ni más ni menos. Esta es tu principal prioridad, tú no estás allí para defender tu honor y tu ego. En el caso que hemos comentado anteriormente de la olla exprés, tú no estás ahí para restregarle por la cara al cliente que la culpa es suya, sino para explicarle por qué no le ha funcionado.

Él cliente mismo se dará cuenta que ha hecho el ridículo, normalmente hasta echarán la culpa a la tienda por no ser “visionarios que lo saben todo y debían saber que cocina tiene el cliente” pero tu misión es dar soluciones, no educar al cliente.

Clientes problemáticos que repiten comprando y dando problemas

clientes difíciles

Photo Credit: Rishi S

¿Qué ocurre con clientes problemáticos que compran de forma recurrente? Un cliente que compra, te insulta, luego vuelve a comprar y cada dos por tres te está dando problemas.

Leí un libro de un emprendedor que valoraba ante todo la vida y felicidad. No vivía para trabajar, sino que tenía un trabajo auto-gestionado. Este emprendedor tenía un grave problema con 3 clientes, antipáticos y problemáticos que le hacían perder mucho tiempo y dolores de cabeza.

Aunque esos clientes le aportaban por lo menos un 20% de los ingresos de su empresa, se dijo a si mismo que no podía seguir así. Así que les dijo a los clientes que, o se portaban mejor y dejaban de quejarse cada dos por tres o que serían declaradas personas non gratas para comprar en su empresa.

De 3 clientes solo uno acepto sus condiciones y perdió mucho dinero, pero gano en felicidad que le hizo aumentar su productividad y pudo además emplear ese tiempo perdido en nuevas cosas que a medio y largo plazo le hicieron ganar mucho más dinero.

Creo que somos seres humanos inteligentes, no chimpancés, antes que ver el dinero rápido piensa que un cliente, aunque económicamente sea un buen cliente, si personalmente es un mal cliente te hará perder dinero a largo plazo por mucho dinero que te dé en ese momento.

Mantén la calma todo lo que puedas e ignora al cliente si hace falta

Siempre y cuando un cliente no sea muy difícil, es bueno aguantar cinco minutos y mantener la calma para conservar al cliente. En aquellos casos que es especialmente pesado es, incluso, recomendable ignorar al cliente. Te vas a sorprender de los enormes efectos que tiene ignorar a clientes pesados o problemáticos.

La ignorancia es una forma de no decir nada, de que el cliente mismo se responda a si mismo, se des-monte sus películas, se las monte él solo y luego, él solo ya volverá a su adecuado tiempo. Es 1000 veces mejor eso que declararle persona non-grata porque ignorarle, en prácticamente todos los casos hace que el cliente vuelva.

Las personas tienen sus historias, pasan malos momentos, se les va la cabeza…. Cuando una persona está teniendo comportamientos maleducados y has agotado todos los recursos para tratarle lo mejor es ignorarle y no entrar en ningún conflicto.

¿Qué pasa si pierdes la calma?

Si pierdes la calma no pasa nada, lo positivo es la experiencia que te dará, que es importantísima. Debes valorar ante todo si ese cliente te compensaba el dinero que te estaba dando.

Imagina por un momento un dueño de una tienda de juguetes. Un día viene un cliente, te hace tropecientas preguntas y se lleva un juego de mesa. A los dos días lo devuelve porque no le gusta y encima te lo devuelve medio roto y exige que le devuelvas el dinero.

Al cabo de 15 días vuelve, pregunta 20 veces por otros juegos, te interroga acerca de uno y al final, forzándote un descuento se lo lleva. Entonces el cliente vuelve al cabo de 2 semanas devolviéndote el producto. Imagina un cliente así que de cada producto que coge, devuelve 5, y encima insultándote, con malas caras…

Es norma que ese cliente, poco a poco te vaya cargando.

Es probable que un día venga, no te pille de buen humor y le sueltes: “Mira, por favor, siempre me estás devolviendo los juegos usados y medio rotos, te agradecería que no lo hicieras más”.

Con un cliente que actúa así, diciéndole esto ya la tienes liada y probablemente te monte un cristo y lo pierdas como cliente. Oh vaya, has perdido una fuente de ingresos, si, pero piénsalo bien, has ganado en felicidad, menos agobios y ahora el problema de tratar con un cliente así se lo llevará otro.

El dinero no es tan importante en la vida, el tiempo lo es más y aun más ser feliz. Si un cliente te está quitando mucho tiempo, felicidad y te está provocando, no merece la pena. No seas tan tonto de ponerte de rodillas y ser un esclavo por un puñado de monedas, porque qué yo sepa, no eres una prostituta dispuesta a todo por dinero..

Otro concepto importante para como tratar con clientes difíciles es que vigiles los descuentos y regalos. Dárselos a un cliente difícil es peligroso porque son clientes que tenderán a abusar, con cada regalo o preferencia que le des no solo no lo valorará sino que terminará viéndolo como un derecho y hasta se ofenderá o te dará muchos problemas cuando no se lo des porque lo termina viendo como un derecho u obligación.

Hay muchísimas formas de como tratar con clientes difíciles y conservarlos bien. Encontrarás muchas formas de manejar a tus clientes en nuestro ebook descargable:  Como manipular a cualquier persona

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Hay 6 comentarios
  • Jorge B. dice:

    Lo que he aprendido sobre estas situaciones de discuciones con gente “toxica” y problematica, en algunos casos hay que ignorarlas, en otros, siomplemente mantener la calma, como dicen “el que se pica pierde” no hay que entrar en su jueguito, si ellos comienzan a gritar y a enojarse, no hay que dejar que eso nos arruine el dia .

    el enojo es un efecto en cadena, llega un cliente malhumorado te insulta y luego tu andas insultando a todos en la calle sin ninguna culpa y asi un efecto domino.

    mejor ser felices, mantener la calma, y si quieres tratar como a un niño pequeño al alterado para que se de cuenta del show que esta haciendo y tome una actitud mas pasiva

    QUE OTROS CONSEJOS ME DAN PARA TRATAR CON GENTE ASI ??
    compartamos todos tecnicas, aca abajo, para mejorar nuestra reaccion ante este tipo de gente.

  • Chavo pionero dice:

    si muchas veces el primer caso de enojo del cliente es ya que puede quejarse de algo encima desaogar alguna circustancia sulla que le ha acarreado algun problema
    pero aun intentando mantener el repeto demuestra ser una persona maleducada y grosera deberia obtener los mismos tratos que ella a no ser que este en juego al importante.
    simpre hay que actuar con respeto y coherencia expresando las cosas a una idea firme y adelantarse con frialdad a la enquistada ofuscacion de aquella

  • Hector Rdz dice:

    Muchas gracias por tu articulo , me ha ayudado mucho, precisamente hoy me toco lidiar con un cliente prepotente, la verdad fue muy desagradable pero tus consejos me han hecho sentir mejor y voy a aplicarlos en el futuro.

    Gracias y saludos.

  • David dice:

    ME ha gustado tu artículo.
    Pero mi problema es cuando mi cliente me ignora.

    Veras: Llevo meses intentando que un cliente me reciba. Es esencial ya que por su posición estratégica es el interlocutor necesario.

    El caso es que no he conseguido ni que me reciba personalmente. También le he escrito e-mails pidiéndole “audiencia”, y tampoco.

    El caso es que se que cuando lo tenga delante, lo que tengo para ofrecerle le interesará, pero simplemente no está dispuesto a recibirme.

    ¿Que me aconsejas?

    ¿cómo puedo romper este muro?

    Agradecería tus consejos.

    Gracias.

  • para tratar con un cliente difícil es aplicar la estrategia más adecuada y tomar la decisión mas correcta.

  • Sonia Ysabel Martinez Garibay dice:

    Interesante



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